Wat mag u van ons verwachten

Hieronder kunt u lezen wat u van ons mag verwachten wanneer u met ons in contact komt. Dit zogenaamde "kwaliteitshandvest" is een werkdocument. Binnen de gemeente werken we voortdurend aan verbetering van onze dienstverlening. Dit handvest zal dan ook met enige regelmaat aangescherpt worden.

• Baliebezoek
• Uw telefoontje
• Uw brief
• Uw email
• Ons taalgebuik
• Doelgerichte website
• Afhandeling bezwaar en beroep
• Vergoeding bij te late beslissing
• Klachten
• Servicelijn
• Uw mening

Uw bezoek aan de balie
Onze medewerkers aan de balie staan u altijd vriendelijk en klantgericht te woord.
We proberen de gemiddelde wachttijd van 11,4 minuten verder te beperken door u de mogelijkheid te geven een afspraak te maken voor het aanvragen en afhalen van paspoorten, identiteitskaarten, rijbewijzen en voor de geboorteaangifte. Deze afspraak kunt u digitaal maken. Als u een (digitale) afspraak maakt, kunt u ook 's middags bij ons terecht.

naar boven

 Antwoord op uw telefoontje
Voor afdelingen die direct telefonisch contact met u hebben, is de norm dat zij binnen 15 seconden de telefoon opnemen.

 Antwoord op uw brieven
Wij registreren alle brieven. U krijgt daarvan een ontvangstbevestiging met informatie over wie de brief gaat beantwoorden. We beantwoorden uw brief binnen 6 weken. Indien u een aanvraag indient om een beschikking, besluiten wij binnen de wettelijke beslistermijn. Die termijn kan verschillen per onderwerp. Met regelmaat controleren we bij de betreffende afdelingen of de brieven op tijd worden beantwoord.

Antwoord op uw emails
Emails die binnenkomen op ons centrale emailadres gemeente@nieuwegein.nl worden in principe op dezelfde manier behandeld als brieven als duidelijk is dat er een antwoord wordt verwacht. Zij worden ook in ons postsysteem ingeschreven. Ook hiervoor geldt dat er binnen 6 weken een antwoord moet komen.

naar boven

Ons taalgebruik
Wij vinden het belangrijk dat u onze brieven goed begrijpt. Daarom loopt er binnen de gemeentelijke organisatie een project Klare Taal. Binnen dat project leren we ambtenaren om begrijpelijke, duidelijke en prettige brieven te schrijven. Inmiddels hebben al 265 ambtenaren een training gevolgd. Uit onderzoek blijkt dat de ontvangers van de brieven tevreden zijn over de taal en begrijpelijkheid. Zij gaven ons een 7,3. Heeft u toch een onbegrijpelijke brief gekregen? Meld ons dat dan.

Doelgerichte website
U bezoekt onze website vaak met een duidelijk gericht doel. Wij willen het u makkelijk maken om dit doel snel te bereiken. Daarom meten wij welke zoekwoorden worden gebruikt op de zoekmachine van onze site. De 500 meest gebruikte woorden koppelen wij direct aan de meest relevante pagina's. Deze pagina's worden vervolgens als eerste zoekresultaat gepresenteerd. Zo heeft u een hele grote kans om binnen één zoekactie uw doel te bereiken. Daarnaast worden uiteraard actuele zaken op onze homepage geplaatst.

naar boven

De afhandeling van Bezwaarschriften
Voor het afhandelen van uw bezwaarschriften hanteren we de wettelijke termijnen die daarvoor gelden.

 Vergoeding bij te late beslissing
 In de ontvangstbevestiging staat wanneer u een beslissing van ons krijgt. Natuurlijk doen wij er alles aan om uw aanvraag of bezwaar goed af te handelen én u op tijd onze beslissing te sturen. Mocht dit onverhoopt niet lukken, en is dit te wijten aan de gemeente, dan heeft u in sommige gevallen recht op een vergoeding  voor elke dag dat we te laat zijn. De vergoeding loopt op van € 20,00 tot maximaal € 1.260,00.

naar boven

U heeft een klacht over ons
Als u telefonisch, per brief of email een klacht bij ons indient, dan nemen wij in eerste instantie telefonisch contact me u op. Het blijkt dat we op deze informele manier in overleg met u het probleem vaak al kunnen oplossen. Slechts in een enkel geval zal een klacht de formele klachtenprocedure doorlopen. In dat geval wordt uw klacht uiterlijk binnen 10 weken afgehandeld.

naar boven

Servicelijn
Uw meldingen over de openbare ruimte kunt u zowel telefonisch als digitaal kwijt bij de Servicelijn. Bij het aannemen van uw melding vertellen wij u hoe lang het duurt voordat de melding is opgelost. Als het oplossen van de melding langer duurt dan verwacht, dan informeren wij u daarover.

Uw mening telt
De gemeente Nieuwegein wil haar dienstverlening flink verbeteren. De normen die we hierboven hebben genoemd zijn daarom voorlopig. We werken aan nog meer digitale producten, aan kortere wachttijden, aan een snellere beantwoording van uw vragen en meldingen.

Heeft u goede suggesties, tips of aanvullingen voor het verbeteren van onze dienstverlening, dan horen we die graag. U kunt ons bereiken:

• Per mail         gemeente@nieuwegein.nl
• Per telefoon    030-607 19 11
• Per brief         Postbus 1, 3430 AA Nieuwegein.

naar boven