Hieronder kunt u lezen wat u van ons mag verwachten wanneer u met ons in contact komt. Dit zogenaamde "kwaliteitshandvest" is een werkdocument. Binnen de gemeente werken we voortdurend aan verbetering van onze dienstverlening. Dit handvest zal dan ook met enige regelmaat aangescherpt worden.

Onze medewerkers aan de balie staan u altijd vriendelijk en klantgericht te woord. We proberen de gemiddelde wachttijd van 15 minuten verder te beperken door u de mogelijkheid te geven een afspraak te maken voor het aanvragen van paspoorten, identiteitskaarten, rijbewijzen en voor het doen van geboorteaangifte.  

Als u een (digitale) afspraak maakt, kunt u ook 's middags bij ons terecht. Voor het afhalen van reisdocumenten en rijbewijzen kunt u terecht bij de receptiebalie op ma-vr 08.30-17.00 uur en op woensdag 08.30-20.00 uur.

Afspraak maken

Wanneer u telefonisch contact met ons opneemt, is het streven dat wij uw oproep binnen 30 seconden beantwoorden.

Wij registreren alle brieven. U krijgt daarvan een ontvangstbevestiging. We beantwoorden uw brief binnen 6 weken. Indien u een aanvraag indient om een beschikking, besluiten wij binnen de wettelijke beslistermijn. Die termijn kan verschillen per onderwerp. Met regelmaat controleren we bij de betreffende afdelingen of de brieven op tijd worden beantwoord.

E-mails die binnenkomen op ons centrale e-mailadres gemeente@nieuwegein.nlworden in principe op dezelfde manier behandeld als brieven als duidelijk is dat er een antwoord wordt verwacht. Zij worden ook in ons postsysteem ingeschreven. Ook hiervoor geldt dat er binnen 6 weken een antwoord moet komen.

Wij vinden het belangrijk dat u ons goed begrijpt. Daarom communiceren wij in begrijpelijke en duidelijke taal. Heeft u hierover nog tips voor ons? Meld ons dat dan.

U bezoekt onze website vaak met een duidelijk gericht doel. Wij willen het u makkelijk maken om dit doel snel te bereiken. Daarom meten wij welke zoekwoorden worden gebruikt op de zoekmachine van onze site. De 500 meest gebruikte woorden koppelen wij direct aan de meest relevante pagina's. Deze pagina's worden vervolgens als eerste zoekresultaat gepresenteerd. Zo heeft u een hele grote kans om binnen één zoekactie uw doel te bereiken. Daarnaast worden uiteraard actuele zaken op onze homepage geplaatst.

Voor het afhandelen van uw bezwaarschriften hanteren we de wettelijke termijnen die daarvoor gelden.

Vergoeding bij te late beslissing

In de ontvangstbevestiging staat wanneer u een beslissing van ons krijgt. Natuurlijk doen wij er alles aan om uw aanvraag of bezwaar goed af te handelen én u op tijd onze beslissing te sturen. Mocht dit onverhoopt niet lukken, en is dit te wijten aan de gemeente, dan heeft u in sommige gevallen recht op een vergoeding voor elke dag dat we te laat zijn. De vergoeding loopt op van € 20,00 tot maximaal € 1.260,00.

Uw meldingen over de openbare ruimte kunt u zowel telefonisch als digitaal kwijt bij de gemeente. Bij het aannemen van uw melding vertellen wij u hoe lang het duurt voordat de melding is opgelost. Als het oplossen van de melding langer duurt dan verwacht, dan informeren wij u daarover.

De gemeente Nieuwegein wil haar dienstverlening blijven verbeteren. De normen die we hierboven hebben genoemd zijn aldoor in ontwikkeling. Om de kwaliteit van onze dienstverlening te kunnen meten, kan het zijn dat u gevraagd wordt om deel te nemen aan een klanttevredenheidsonderzoek. Heeft u goede suggesties, tips of aanvullingen voor het verbeteren van onze dienstverlening, dan horen we die graag.

U kunt ons bereiken: